실리콘밸리 리더들이 존경하는 전설의 코치, 빌 캠벨 이야기

‘나쁜 상황이 발생하면,
문제를 솔직하게 까놓고 얘기해라’
 
‘대신 사람들이 그걸
오래 생각하게 하지 말아라.
이러쿵저러쿵 불만 성토대회는
절대 질질 끌어서는 안 된다.’
 
그래서 저는 이렇게 말했죠.
‘스마트폰 판매 실적이나,
걸려올 항의 전화는 일단 신경 끕시다’
 
‘해결해야 할 문제를 하나씩 꺼내 봅시다.
그리고 할 수 없는 건 빨리 넘어가고,
대응할 수 있는 문제에 먼저 집중하자고요’
 
일단 iOS 업데이트를 내렸고,
다행히 곧 서버가 복구되었어요.
 
나중에 알았지만, 심리학자들은
이걸 ‘문제 중심 대처’라고 부른대요
반대말은 ‘감정 중심 대처’죠.
 
빌은 나쁜 상황을 피하지 않았지만,
사람들이 거기에 정신 팔리게 두지 않았어요.
 
할 수 있는 부분,
긍정적인 부분을 보게 했죠.

- 출처 :  https://select.ridibooks.com/article/@outstanding/2170

실리콘밸리 리더들이 존경하는 전설의 코치, 빌 캠벨 이야기 - 리디셀렉트

 

애플 이야기라 눈길이 갔다. 최근 시스템 교체 작업으로 이런저런 불만이 터져나오고 있는 이동지원센터 대응 모습이 겹치며 흥미로웠다. 몇 년에 한 번 있을까 말까 한 시스템 전면 교체 상황이니 이런저런 문제가 생길 수밖에 없겠지만, 어떻게 대응하느냐는 다르게 가져갈 수 있지 않을까 생각해 본다. 사람들의 불만이 터져나오고 있지만, 그걸 전달할 통로가 마땅치 않다. 

 

- ‘대신 사람들이 그걸 오래 생각하게 하지 말아라. 이러쿵저러쿵 불만 성토대회는 절대 질질 끌어서는 안 된다.’

 

이 문장이 크게 느껴진 이유다. 시스템 교체와 함께 사이트까지 리뉴얼하면서 피드백 받을 수 있는 기회를 날리고 있다. 그 때문에 사람들의 불만이 계속 이어지고 있다. 그나마 5월 3일까지 양해해 달라는 공지가 있어 그 때까지 불편하더라도 지켜보는 이들이 말을 더 보태지 않아 문제가 크게 확대되지 않고 있는 게 다행이랄까...

 

이동지원센터 시스템 교체와 사이트 리뉴얼에 관한 몇 가지 생각은 따로 글을 하나 쓸 생각이다.